CCAR-300 航班正常管理规定

CCAR-300 航班正常管理规定 CCAR-300共分为七章。 第一章 总则 主要介绍了适用范围和具体定义 第二章 航班正常保障 主要要求了承运人、机场管理机构与空管部门、地面服务代理人为保障航班正常应采取的措施。以及航空承运人或地面服务代理人应为旅客提供食宿服务的要求。 第三章 机上延误处置 介绍了当发生机上延误规定的措施。 第四章 旅客投诉管理 明确了各单位回应旅客投诉的要求 第五章 信息报告 明确了包括大面积航班延误处置记录的信息记录规定 第六章 监督管理 第七章 法律责任 明确了处罚规定

适用范围

适用于依照中华人民共和国法律设立的承运人（以下简称国内承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动。

港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在我国境内（不含港澳台）机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动也适用本规定。

货邮航班不适用本规定。

定义

• “承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。
• “航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
• “航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
• “航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。
• “机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
• “民航行政机关”是指中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
• “大面积航班延误”是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。

第一章第四条

民航局负责对全国航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施统一监督管理。 民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施监督管理。

第三章第二十二条

承运人应当每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。 空管部门应当按照规定将天气状况、流量控制和航班出港延误后放行等信息通告承运人和机场管理机构。 机场管理机构应当按照规定将机位、机坪运行情况等信息通告承运人、地面服务代理人和空管部门。

第三章第二节第二十九条

发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务： （一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。 （二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。 （三）国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。 （四）国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

第三章第三节第三十三条

发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。 由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。

第三章第三节第三十四条

机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。 机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。

第三章第三节第三十五条

机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

第三章第四节 大面积航班延误处置

第三十七条 机场管理机构及驻场各单位应当共同建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。

第三十八条 机场管理机构应当及时宣布启动大面积航班延误总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场公安机关、空管部门及服务保障单位，共同实施应急预案。

第三十九条 发生大面积航班延误时，空管部门应当按照规定向有关单位通告航班延误原因、预计起飞时间等航班动态信息。 机场管理机构应当建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布延误及处置情况。

第四十条 发生大面积航班延误时，空管部门应当协调承运人、机场管理机构、地面服务代理人等单位，启动航班放行协调机制。

第四十一条 发生大面积航班延误时，机场管理机构应当启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位，组织实施相关服务工作。 机场管理机构应当协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续。 夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应当协调相关单位延长机场巴士运营时间。

第五十条 发生大面积航班延误和机上延误时，承运人、机场管理机构、空管部门应当及时向民航地区管理局报告相关情况，并保存处置情况记录2年。

第四章第四十六条

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。 国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。